屈臣氏再次因无货遭投诉,多用户下单一个月仍未发货

作为众所周知的美妆个护零售连锁品牌,屈臣氏在2020年9月交出了一份还不错的成绩单,截至8月底其上线六个月的“屈臣氏官方云店”销售额已经突破5亿元(www.92jt.cn)。不过,在亮眼的成绩单背后,屈臣氏屡因商品缺货被消费者投诉。近期,有部分“屈臣氏官方云店”的用户下单后迟迟没有收到商品,据了解,商家不发货的原因主要为仓库缺货。

有用户认为,屈臣氏或存虚假库存、商品超卖的行为。

图片来源:图虫创意

多用户举报云店不发货长达一个月,客服:仓库无货

“10月1日上午下的单,没想到将近一个月还没有发货。”来自辽宁沈阳的徐婷(化名)正因购买的商品迟迟不发货而苦恼。据了解,徐婷通过屈臣氏官方云店购买了价值450元的洗面霜,最终通过优惠以270元的价格购入。

消费者供图

不过,在耐心等待了一段时间后发现订单仍是“待出库”状态,“我多次联系客服,对方解释说是仓库那边没货,补货时间未知,而且告诉我说如果不想等的话就退款,就算退款也没有任何的赔偿。”徐婷的语气中充满着无奈。

“一般缺货是不能拍下的,我拍到了就证明有货。”徐婷提供了一张客服发给她的截图,截图中显示,云店客服表示存在商品超卖的情况。

消费者供图

对此,《消费者报道》针对此事向屈臣氏发送采访函问询,对方表示订单中有产品缺货,补货时间无法确定,建议顾客取消订单,并给予优惠券补偿。

徐婷表示不能接受屈臣氏的解决方案,“我购买的商品原价为450元,我是270元买到的,我找了那么多次客服,最终说给我10元的优惠券,你觉得我会同意吗?如果是淘宝发不出货,投诉了是要补偿全款的30%的,拿10块钱优惠券就想打发我?”徐婷认为,屈臣氏存在商品超卖的行为应由商家自行承担,而不是单纯的让消费者退款了事。

无独有偶,来自广东佛山的谢婷(化名)也遇到了相同的情况,谢婷告诉《消费者报道》,9月30日通过屈臣氏官方云店以5.99元的价格购买了3瓶元气森林苏打气泡水,时隔一个月商品仍未发货。

谢婷回忆称,因为此事多次寻找官方客服,但难以等到客服的回复。“找不到客服的,在小程序找客服,等半个小时以上吧,最后说是快递不取件。”

此外,《消费者报道》通过黑猫投诉平台搜索关键词发现,有不少用户投诉在屈臣氏官方云店购买商品不发货,订单处于“待出库”状态。

黑猫投诉平台

屈臣氏对此回应称,在正常情况下,商品库存不足时,消费者无法对其进行购买。但由于订单数量多、库存更新速度快,出现了极个别商品实际库存不足时顾客仍成功购买的情况。如有上述情况发生,我们都会尽快联系顾客进行缺货商品退款操作。

除此以外,屈臣氏向消费者表示歉意,并承诺在着手改进及优化相应流程,不断提升顾客的消费体验。

屈臣氏曾因拼团活动缺货遭投诉

此前,屈臣氏也曾因商品缺货被消费者诟病。2020年6月,有多位消费者向《消费者报道》反映,称自己参加了屈臣氏的1元拼团购买卫生巾活动后,被多家屈臣氏门店告知缺货,直到活动结束,这些消费者依然没有兑换到相应的商品。当他们要求退款时,遭到了屈臣氏方面的拒绝,有消费者直言屈臣氏存在欺骗用户的嫌疑。

用户在屈臣氏官方云店购买商品迟迟不发货,商家需要担责吗?北京市京师(郑州)律师事务所律师欧阳一鹏表示,经营者应该履行按时发货的义务,如果消费者在店里下单后,经营者延迟发货或者取消订单是属于违约行为,消费者可以要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本事件中,一些用户认为,屈臣氏存在虚假库存售卖,欺诈消费者。如果屈臣氏确实存在欺诈行为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

另外,用户还可以投诉解决,投诉前应该根据投诉原因收集相关证据。如果是卖家一直不发货,并且客服联系也不搭理人,或者是答应了也不按时发货,就要对这所有的证据进行截图保存,证据可以是聊天记录,可以是买家在已购买商品页面所买时间和卖家未发货的截图。网络商品交易及有关服务活动中的消费者向工商行政管理部门投诉的,依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》处理。

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